零售餐饮业名堂层出不穷，三个场景打造客户体验治理闭环

在正文开始之前，我们希望能和读者一起思考下面几个问题：餐饮门店菜品不停更新，如何感知主顾是否满足？如何有效听取更多主顾心声，并即时给予反馈？如何在提高服务质量的同时降低治理成本？如何保证差别门店之间的服务统一尺度，并通过恰当的个性化服务体现特色？如何将其数字化服务系统化应用到门店谋划的各个环节，为主顾打造全新的场景体验？新零售生长正其时，不仅实体零售工业面临生长天花板，餐饮业亦然。连暖锅都能送餐抵家的今天，餐饮业面临着和传统零售业一样的问题：如果只是出于就餐目的，为什么要费时艰苦到店，直接叫外卖同样可以满足用餐需求，更况且到店就餐还要面临排号、等位、停车等一系列问题。部门餐饮门店已不具备足够的吸引力，且COVID-19改变了部门食客的消费习惯。

餐饮业在数字化和客观不行抗力的影响下，转型近在眼前。艾媒咨询数据显示， 2019年餐饮行业整体收入规模达46,721亿元。2020年上半年受COVID-19影响，中国餐饮业收入规模同比下降32.8%。

我们可以看到，履历过COVID-19，大部门餐饮门店为主顾提供了消毒产物。受客流影响，餐饮门店的服务热情和水平也较疫情前有所提升。餐饮业的生长迎来了一个向好信号——进一步优化餐饮业综合服务能力，有利于牢固行业竞争优势职位。以服务热情周到赢得消费者喜爱的餐厅不在少数，从这类企业的案例中我们可以看出，出众的服务实力可以在同质化竞争严重的市场情况中作为一种特色乐成“出圈”。

而随着IoT、社交媒体、人工智能及云盘算技术的升级，餐饮业的服务规模扩大，需要笼罩线上线下全渠道，多业态结构触达各个环节的消费者。零售餐饮业需要有机整合全渠道服务资源，构建零售餐饮全业态服务评估体系，制止因线上线下平台消费情况差异导致的相互竞争攻击，为消费者带来越发便捷、多元、沉醉及个性化的场景体验。零售餐饮企业构建的全业态服务评估体系，是将原本割裂的上下游服务资源重新整合，为用户带来场景化体验的同时，降低了服务治理成本，提升了客户问题处置惩罚的即时性，扩大了品牌的行业影响力。我们将通过以下场景为主要节点，逐步揭开文章开头问题的谜底，资助零售餐饮业品牌打造客户体验治理闭环。

从产物研发环节开始的客户体验一个零售食品或门店新菜品的面市经常需要履历严谨的研发流程，在数据驱动下，研发环节革新为以市场为导向的产物研究。群硕星企业服务数据平台深入产物创新关键节点即时评测，在研发测试、市场试销和追踪评测三个关键点上提供数字价值。在群硕星企业服务数据平台的驱动下，基于企业既有用户数据，主动挖掘消费者中的尝鲜者，让他们到场到产物研发环节当中。

通过试吃运动，消费者可扫描二维码下单，留下小我私家信息，在线对产物口胃、包装等要素举行投票。平台可将试吃的数据汇总上报，举行数据分析。

在掌握整体趋势的基础上，即时基于消费者反馈给与直观洞察，深入细分需求。将差别试吃运动中的人群划分，基于差别性别、年事、地域、职业形成用户口胃画像，累积精准受众，提高产物研发乐成率，让产物研发变得越发高效。让品牌越发直观地相识到差别区域的口胃偏好，为推出地域限定商品高效收罗数据。产物投放市场后，可基于前期沉淀的试吃用户举行精准邀请，并通过权益激励这部门人群举行反馈，或邀请朋侪到场，邀请者和受邀工具同时可以获得体验奖励。

对于用户来说，这是一个与品牌连续深度接触的历程。在这个历程中，品牌多次重复触达用户，二者之间建设了一种平等的类似互助关系。对于用户来说，能够到场到品牌新产物研发的历程中，被赋予一种强烈的使命感与归属感，满足度全面提升。为后续的产物销售和追踪评测建设了良好的用户基础。

在未来的营销运动中，品牌可通过历史旅程的用户数据，精准细分需求画像，针对可能对特定产物感兴趣的消费者展开新的营销运动，完成千人千味的智能触达。让双方都满足的餐饮评价机制我们可以反思，餐饮业执行服务评价流程的初衷是什么？初衷是希望通过这种方式，更直接地听取用户心声，以此革新产物和服务尺度，并在差别门店之间形成统一化的服务流程，提升员工服务质量，在消费者心中建设良好的品牌形象。

但执行历程中却遇到诸多问题，首先是评价尺度单一，评价历程易受人为滋扰。现实中我们经常遇到服务人员的友善提醒，“贫苦您给个五星好评”，或是不良竞争引发的刷好/恶评行为，滋扰了竞争秩序，混淆消费者视听，也给餐厅和服务人员造成了不须要的损失。如今的餐饮业评价机制渐趋形式化，已不足以适应业态细分的生长需求。群硕星企业服务数据平台能够凭据业务需求设置动态调研问卷，将用餐历程的多触点评价数据举行整合与分析，形成简练直观的BI数据大屏，综合展示用户对用餐情况、菜品、服务等项目的评价趋势。

在此基础上，综合的数据展示能够越发直观地显示数据，确保差别门店之间形成统一的评价尺度，将服务质量较高的门店数据量化为模板，为其他门店服务质量提升提供参考。对差别服务人员之间形成了更多维度的服务评价尺度。通过全流程统一的数据分析，对数据体现佳的员工实行权益激励，提升服务人员努力性，制止评价历程中的人为滋扰。

谈完尺度化的服务评估，我们需要意识到，多元化的用餐形式正在不停涌现，过分强调服务流程的尺度化不足以满足个性消费需求。使用群硕星企业服务数据平台，能够赋能服务人员准确地掌握每一桌主顾的用餐喜好，并将差别类型的用户数据举行汇总分析，形成用户画像，以便未来越发即时和精准地触达同类型消费者。群硕星企业服务数据平台能够资助餐饮企业用尺度化服务满足用户的共性要求，用个性化服务满足用户的个性化需求。于危险之地体现人文眷注对于零售与餐饮业来说，食品宁静问题就是最危险的问题，同时也是很容易被忽视的问题。

经常是一些不被引起注意的小隐患经由时间积累，于日后发作，严重水平足以在一夜之间毁掉一个品牌。基于群硕星企业服务数据平台，零售与餐饮品牌能够以消费者真正体贴的问题为导向，围绕食品宁静这个“雷区”做“文章”，资助消费者以最便捷的方式，从用餐的各个环节和零售商品出发，完成对食品宁静的考量。● 餐前大多数餐饮企业在食材的供应上大多执行着严格而尺度化的流程，但食材变质导致的食品宁静问题依然层出不穷。

餐厅可通过一物一码技术为差别食材授予唯一ID，取代传统的人工检查流程，通过录入ID可追溯食材源头、批次、进货时间、启封时间、经手人等信息，保障优质食材供应。● 餐中在传菜环节，厨师、传菜员、菜品之间扫码确保责任到人。主顾在用餐历程中发现异物，可扫描餐盘上的二维码追溯，平台会将收集到的问题即时上报，数据分析后制定解决方案，并将类似问题模型化，最大水平制止问题二次发生。

● 餐前消费凭证上同样为消费者提供了二维码，发生问题后在有效期内均可扫码举行反馈，数据中心可即时调取用餐当日菜品、食材、服务人员等相关数据信息，并将问题层层触达各层级卖力人，确保在黄金时间内即时处置惩罚反馈。企业可以将呼叫中心客服治理系统接入服务体系当中，消费者在移动社交平台与客服人员举行相同，消费者能够以最简朴快捷的方式获得解决方案。● 零售商品品牌可通过一物一码为消费者提供保质期提醒服务，当用户完成购置后，扫描商品二维码，实现产物服务与会员身份绑定。

保质期较短的产物，如冷链运输的低温奶和烘焙产物，企业可以为用户推送赏味期限提醒消息。保质期较长的产物，如零食、常温饮料等，企业可以将提醒服务分阶段举行，定期激活老用户，还可加入新品推荐等信息。以此来提高用户粘性，提升品牌形象，全方位提升用户消费体验。未来的零售与餐饮业态将会继续细分和重组，营销与服务的界限正在逐渐模糊。

群硕星企业服务数据平台作为轻量级的数字化解决方案，可即插即用结构到用户交互的各个触点，打造全新的客户体验治理闭环。

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